- 概要
- 当日の参加者によるツイートまとめ
- 開始前雑談
- 基調講演
- 事例発表講演
- 1.日本IBM流コミュニティタッチ2.0 ～"未来×テクノロジー"を学び、創り、繋がる場の設計と運用の全て～
- 2.Box Localがユーザー会からコミュニティに昇華する日～2年間の成功と失敗の軌跡を辿る～
- 3.コミュニティから始まったスケールするカスタマーサクセスへの挑戦
- 4.ウイングアークユーザーコミュニティ”nest”は今が変革期！？再生期を乗越えて 今描く未来
- 5.SmartHRが、フラッと立ち寄れるユーザーコミュニティ「PARK」を立ち上げるワケ
- 6.カスタマーサクセスを実現するために、マネフォが「BizBASEコミュニティ」を立ち上げた理由とその方法〜具体的なコミュニティ運営方法も大公開！〜
- 7.日本最大級の決裁者プラットフォーム企業が語るコミュニティタッチの極意～年間約300件のユーザー会運営から見えてきた秘訣～
概要
会社でテックタッチ・コミュニティタッチ方面を伸ばしたいという話が上がっていたので、 そもそも他社でどんな風にコミュニティタッチが進められているのかを知るために参加。
https://connpass.com/event/218481/
基調講演1名+事例発表7社の講演・発表が行われた。
当日の参加者によるツイートまとめ
開始前雑談
- コミュニティタッチの成果は？
- マネフォさんは会社独自のKPIでは成果が出ている
- オンリーストーリーさんはLTV上がって、ユーザから「コミュニティがないと困る」という声
- コミュニティ開始/立ち上げへの不安は？
- N数（母数）をトライアンドエラーで増やしていくしかない(オンリーストーリー吉田さん)
- Box山口さんはコミュニティ立ち上げ期知らないので伝聞。少人数のお客さんへの声を掛けから小さく始めたらしい。
基調講演
カスタマーサクセスを「強化」「拡張」「進化」させる、コミュニティの効果
発表者
- 小島 英揮様
- カスタマーサクセスにコミュニティタッチを入れない理由がない
- コミュニティタッチをカスタマーサクセス文脈で作られた資料
- 従来のハイタッチ/ロータッチ/テックタッチに追加で「第4の施策」としてお客さんとつながる
- これまでのジレンマをコミュニティで改善・補完する
- コミュニティとは？
- 特定のテーマ・トピック・ビジョンで人が集まり、賛同する人たち
- ポイント
- コミュニティを通じて認知を拡げる
- 口コミで製品・サービスを知ってもらう
- コミュニティで付加される3つの効能
- 拡張：プレオンボーディングの実現
- 製品導入前に正しい期待値設定や用途・運用理解が一定レベルになる（期待値や用途理解のズレによるトラブル回避）
- コンバージョンやチャーンの改善、LTVの向上
- 強化：ユースケースの共有
- コミュニティが広がると、ユーザから発信されるようになり、課題から「逆引き的」にどの機能を使えばよいかユーザが理解できる
- 課題が解決しやすくなり、LTVが向上
- 進化：製品へのフィードバックループの構築
- 従来の一方向から、双方向のコミュニケーションになり、足りない機能・求められている機能・想定通りに使われないもの改善に必要な情報が集まる
- フィードバックループが構築でき、サービスの進化が早くなり、LTVが向上する
- 拡張：プレオンボーディングの実現
- 適切なコミュニティを作るポイント
- コンテキスト：コミュニティの明確な目的を用意する
- トラスト ：信頼できる関係を作る
- アウトプット：参加してくれたお客様が自ら発信してくれる環境を作る（アウトプットを促す、流通する仕組みを作る）
- 詳しくは小島さんの本より
事例発表講演
1.日本IBM流コミュニティタッチ2.0 ～"未来×テクノロジー"を学び、創り、繋がる場の設計と運用の全て～
発表者
- 戸倉 彩様
- 日本アイ・ビー・エム株式会社
- Developer Relations（開発者向けテックタッチ/コミュニティタッチ）を実施している
内容
- ゴール
- IBMのテックタッチ事例から、日本におけるコミュニティ文化について考える切っ掛けになってほしい
- DevRel:Developper Relations
- 3C
- code:ソースコードや技術情報の提供
- contents:接点となるコンテンツ発信
- comminity:技術者コミュニティ
- 開発者と「一緒に」問題を解決するコミュニティ
- これまで、ユーザ会としては約60年活動していたが終了。2020年にコミュニティを再構築。
- IBM Community Japan
- キーワード
- 3C
- IBM Customer Success
- CSにおけるコミュニティタッチ
- CS(Customer Success) = CX(Customer Experience/体験) + CO(Customer Outcome/成果)
- 3C（code/contents/community）
- Developer Experience→Developer Relations
2.Box Localがユーザー会からコミュニティに昇華する日～2年間の成功と失敗の軌跡を辿る～
発表者
- 山口 文香様
- 株式会社Box Japan カスタマーサクセス部 アソシエイトカスタマーサクセスマネージャー
- ロータッチ/テックタッチを担当（メンバーは2名とのこと）
- その中でコミュニティと関わる
内容
- その中でコミュニティと関わる
- 対象
- ユーザ会を盛り上げたい人
- ユーザ同士の交流を増やしたい人
- 紹介する施策
- 管理者のためのユーザ会
- ユーザが関心の高い内容について四半期に一回、勉強会やパネルディスカッション等を行う（2015年〜）
- 課題
- ユーザコミュニティとまではいかず、一方通行（運営主体がCSチームのため）
- 失敗例
- 懇親会前に8割帰ってしまった（オンライン/オフライン共に）
- 成功例
- 交流会と銘打って、「情報交換会」にしたら7割の参加者がディスカッションに参加してくれた
- 教訓
- イベントは、話を聞く・ユーザ同士の課題共有、どちらかにフォーカスしたほうが良い
- カスターマーアワード
- 昨年から始めた年1回イベント（500人規模）
- 管理者・エンドユーザ視点含めたユースケース共有イベント
- ビジネス課題をBoxでどのように解決したか？を共有
- ユーザから課題解決事例を集めて表彰・イベントレポート化する
- 昨年から始めた年1回イベント（500人規模）
- 上記2施策は両輪
- 片方を盛り上げると自然ともう片方も盛り上がっていく
- ユーザ会でコミュニティの下地を作って、アワードでアウトプットを促進する
- 管理者のためのユーザ会
- ユーザコミュニティへのNextチャレンジ（決意表明）
- 未だコミュニティには成りきれていないので下記をやりたい
- エンドユーザを巻き込みたい
- オンラインコミュニティ
- ユーザ主導に
- 未だコミュニティには成りきれていないので下記をやりたい
3.コミュニティから始まったスケールするカスタマーサクセスへの挑戦
発表者
- 渡辺 俊平様
- UiPath株式会社 コミュニティマネージャー
- 日本ユーザコミュニティ（UiPathFriends）立ち上げ・企画・運営
内容
- なぜコミュニティに取り組んでいるのか？
- RPA市場のプレイヤー増加
- コミュニティを強みに差別化ポイントに
- コミュニティづくりは簡単にできず、構築に時間がかかるため続かない
- コミュニティマーケティングとカスタマーサクセスを両輪にしたい
- UiPathの持つコミュニティ
- グローバル
- 教育、ジョブボード等
- 日本（UiPathFriends）
- 企業・ユーザを含めたミートアップ
- オンライン
- フォーラムでユーザ同士で課題解決
- グローバル
- UiPathFriends（日本コミュニティ）
- ユーザ主体のコミュニティ
- 現在は地域別コミュニティをオンライン中心で開催
- 目指している事
- ユーザがレベルアップして楽しみながら成長できる
- ユーザがどんどんコミュニティ運営に関わる
- 社内外でノウハウを共有できる仲間をみつけられる場所に
- ユーザがレベルアップして楽しみながら成長できる
- 企画
- カンファレンス/表彰式/ブログ発信（アドベントカレンダー）
- 定期もくもく会
- 参加者が感じるコミュニティのメリット
- 1人でできないこと、会社でできないことを経験できる
- 情報発信していたら、結果的に自分が知らない情報が入ってくるようになった
- ユーザ主体のコミュニティ
- カスタマーサクセスとコミュニティの連携
- カスタマーサクセスジャーニーへのコミュニティの組み込み
- サクセスに至るまでのスピードアップ
- サクセスユーザの取り組みを拡げる場としてコミュニティ活用
4.ウイングアークユーザーコミュニティ”nest”は今が変革期！？再生期を乗越えて 今描く未来
発表者
- 大野 美枝子様
- ユーザコミュニティ”nest”とは？
- 製品を活用しデータ活用を促進する人・企業のためのユーザコミュニティ
- 活動
- ワーキンググループ
- SNS交流
- 運営メンバーをユーザコミュニティから募集
- ビジネスの変化とコミュニティの変遷
- 3年目に訪れたコミュニティの負のスパイラル
- 今後の取り組み
- コミュニケーションの活性化
- コミュニティブランドの確立
- 具体策
- バーチャルオフィス活用した常設サロン設置
- テーマ（業種・課題）別の情報発信
5.SmartHRが、フラッと立ち寄れるユーザーコミュニティ「PARK」を立ち上げるワケ
- 篠原 恵利子様
- 株式会社SmartHR マーケティンググループ アドボカシーユニット
- 会社としてコミュニティに本腰を入れたはこの1年程の模様
内容
- 2つのコミュニティ
- ユーザコミュニティ「PARK」
- PMMコミュニティ「Senseiコミュニティ」
- ユーザコミュニティ「PARK」
- コミュニティ立ち上げのための準備
- 2020年
- 課題を持っている熱意をもっているユーザを探し、声掛け
- ユーザさんを集めて小規模イベントを実施
- 2021年
- コミュニティリーダーを探しつつ、イベント実施
- 2022年
- オンラインコミュニティ立ち上げ予定
- ここは他社の事例から学びたい
- 2020年
- 半年コミュニティを運営した所感
- SmartHRの製品をもっと使ってもらうために
- コミュニティの成果を循環させる
- ユーザがユーザを呼びたくなる仕組みづくり
- CSで閉じないスケールする仕組み
- 「心はCS、手法はマーケ」
- コミュニティの成果を循環させる
- これからコミュニティで取り組みたいこと
- ユーザ同士での課題解決、オンボーディングできる仕組みづくり
- 活用事例をどう見つけるか？
- 活用アワード
6.カスタマーサクセスを実現するために、マネフォが「BizBASEコミュニティ」を立ち上げた理由とその方法〜具体的なコミュニティ運営方法も大公開！〜
発表者
- 高垣内 友己様
- 株式会社マネーフォワード 事業推進本部 カスタマーサクセス横断戦略部 部長 兼 BizBASE PJオーナー
- コミュニティ責任者
- 山田 裕己様
- 株式会社マネーフォワード 事業推進本部東日本事業推進部 東北支社長・コミュニティマネージャー
- コミュニティマネージャー
内容
- BizBaseとは？
- 概念。活動
- 2つのコミュニティが派生
- ポータル：フォーラム
- コミュニティ：
- BizBaseコミュニティの立ち上げ
- 立ち上げ前
- ハイタッチ中心のCS
- コロナ環境による顧客の変化
- 目指した世界
- オンラインマニュアル
- サービス学習動画
- セミナー
- ユーザ同士が話せる場
- コミュニティでユーザが課題解決し、そのユーザのビジネスが成功する
- 立ち上げ前
- 設計・構築
- メンバー集めと社内承認取り
- 企画し、構想と施策をまとめる
- COOに企画を提案
- 協力して欲しいメンバーに個別に参加を打診
- 全体コンセプト設計
- 社内デザイナーを巻き込む
- ストーリー・ユーザの体験を考える
- メンバーと意見を収集し、コミュニティ名とコンセプトを設計
- オンラインコミュニティ（ポータル）の構築
- 必要コンテンツの洗い出しとサイト構造の設計
- コミュニティサイトを選定→coorumを利用
- 動画・マニュアルの作成
- サイトビジュアルを作成・サイトの構築
- ポータルへのユーザ導線を実装
- イベント体験の設計（小島さんのコミュニティマーケティングを参照）
- 「ファンの定義」と「コミュニティの理想の状態」を整理
- メンバー集めと社内承認取り
- 運営（集客・運営方法）
- 3本の柱
- ミートアップ
- 部活動
- コミュニティサイト
- 3本の柱
- 実績
- 参加ユーザ1300名以上
- コミュニティ参加者の80％以上が社内独自ヘルススコアで「健全」となっている
7.日本最大級の決裁者プラットフォーム企業が語るコミュニティタッチの極意～年間約300件のユーザー会運営から見えてきた秘訣～
発表者
- 吉田 航平様
- 宮下 莉奈様
- 株式会社オンリーストーリー カスタマーサクセス事業部 イベントリーダー
内容
- 株式会社オンリーストーリー カスタマーサクセス事業部 イベントリーダー
- なぜコミュニティ化？
- マッチングサービスであるため、ユーザが増えることでサービス拡大
- コミュニティを作れば、ビジネスの循環・サービス活用の拡大に直結する
- コミュニティづくりとしくじり
- 課題
- 成果が出るユーザとそうでないユーザの二極化
- マッチング後に不満が発生し、マッチングできなくなった
- コミュニティで売り買いするそれぞれのユーザを集めたつもりが、売りたいユーザしか集まらなかった
- 課題
- しくじりから見えた秘訣
- TakerのコミュニティとGiverのコミュニティどっちが理想？
- Taker:サービスを売りたい、目先の利益を出したい
- Giver:投資、紹介することを厭わない
- ユーザのGiverマインドを刺激するために実施し、成果が出たこと
- 初期獲得ユーザに集中してロイヤルユーザと繋ける
- オンボーディングとして、先輩ユーザとつながってもらう
- ロイヤルユーザの事例・使い方を他のユーザに共有して、機能を使ってもらう
- アップデートにユーザが追いつけるようにお手伝いする
- 経営が顧客と直接コミュニケーションを取る
- 経営が作りたい世界観を共有でき、共感を広げられる
- ユーザの要望を早くキャッチアップでき、ユーザへの誠意を見せる
- 初期獲得ユーザに集中してロイヤルユーザと繋ける
- TakerのコミュニティとGiverのコミュニティどっちが理想？
- まとめ
- コミュニティに大事なのは「Giverマインドの醸成」
