イベントレポート「SaaS CS集中講座（1）CS組織化のポイントとKPI設計編」

参加の背景

• カスタマーサクセスへジョブチェンジをしたが、そもそもSaasという業態やカスタマーサクセスへの理解が不足しているため
• それを埋めるための勉強として参加

イベント情報

• イベントページ

企画背景

• カスタマーサクセスに携わる人に実践的Tipsや体系的な知識を身につける機会を

セッション内容サマリー

（１）SaaS CSの組織構成について考える （２）組織・個人KPIと評価基準の決め方 （３）人の増やし方と組織拡大のタイミング

• 内容サマリー
  • COOや事業責任者、CSマネジャーにおすすめ！
  • カスタマーサクセスを事業上どのように位置づけ、組織の成長戦略を構築していけばよいかについて考えます。

受講の注意点

• ①本講座ではカスタマーサクセスの「型」を説明
  • 「型」学習のメリット
    • 学習コストの短縮
    • 失敗の回避
    • 自身流の応用・派生・否定を生み出すことにつながる
• ②当時の山田さんのベストプラクティスを紹介
  • 時間経過で適切でなくなることがある
  • 自分の事業にフィットしているかを考えて欲しい
  • 紹介内容を実践するのに時間がかかる覚悟をしてほしい

「SaaS事業の鉄則」のおさらい

• SaaSの金言「解約率は成長の上限を決める」（ユーザベース佐久間氏）
  • 解約率が高いと成長できない
    • 解約率10％を切っていると10年〜30年の間に連続的に成長可能
• 事業投資のタイミング
  • 年間解約率10%以下を達成し成長基盤を整える→その後マーケティング費用を投下して成長加速させる
• LTV
  • LTV = 売上 / 解約率
  • LTVを上げるには「売上」と「解約率」の2つの指標が大事
  • ここでカスタマーサクセスの出番

    CSの事業貢献

• カスタマーサクセスの雄「Gainsigt」（米国）
  • 青本の作者の1人はGainsigtの社員
• Customer Sucess Matyrity Level
  • CS組織の成長が会社のGRR・NRRの数値が高くなる（=会社の成長）
    • Reactive
      • 要求を受けて活動する
    • Insigts&Actions(ほとんどの会社はこの辺り)
      • 収集した顧客データから先回り
    • Outcomes(このレベルの会社は国内外でも少ない)
      • 顧客がアウトカムを出している
    • Transform
      • 顧客を完全にコントロール

• Customer Success Element

• Q&A

  • CSの成熟度のレベルは、CSのワークロードにも関係していて、CS一人当たりの受け持ちが多くなると、reactiveな活動しかできないのが常だと思います。一人当たりの適切な担当者数/担当売上数などは、どうやって定めるべきでしょうか？

    • 第3回の講義でお話します。
    • 顧客の月次辺りの流入数から導き出したほうが良いかと。
    • Maturity Levelが上がるとCSの支援組織ができるために、CSが持てる顧客数が減る。

  • Q.山田さんの知る限りで、CSが”Transformation”のフェーズを実現している会社があれば教えてください。

    • 個人的な感想としては、Google workspaceのチャーンレートが低いかなと。（Transformかどうかは分からない）
    • MSとGoogleのようなグループウェアはチャーンレート低い。
    • バーティカルSaaSもお客さんと密結合に成りやすいため、行きやすいと思います・

（１）SaaS CSの組織構成について考える

• CS部門の位置づけ
  • 営業近接型
    • 営業から引き継ぐ（CSと営業が密）
    • PMF判断
  • プロダクト近接型
    • プロダクトサイドに近い
    • PMMの権限
    • 機能追加の優先順位

• B2B SaaSの事業フェーズの例

• 創業期

  • カスタマーサクセスも一緒に7人8脚で成果にこだわる組織を作る
• 成長期
  • 個別対応を行うハイタッチCSM（点）
  • チーム対応を行うロー・テックタッチCSM組織（面）
• 拡大期
  • 契約・規模別に合わせたCSM組織、CSMを支えるテクノロジー活用組織を作る

（２）組織・個人KPIと評価基準の決め方

• Churn Rateの問題

  • 定義曖昧である
  • 月次解約率はARRで10％以下（/12でMRR）

• 最近のCSKGIのトレンド

  • NDR（Net Dollar Retrantion）
  • Q. SaaSビジネスで最強のSales Efficiencyを得る方法とは？
  • 全てのNet Dollar Retentionが同じように作られるわけではない
  • CSの成果にExpantionが含まれていればNDRを利用すれば良い

• 目標の立て方

  • （月次更新解約率から割り出した）更新金額, 月次追加受注額（平均成績から算出） + 月次新規受注額
    • 更新金額：季節要因＞人的要因
      • 時期が重要
    • 追加、新規受注額：（季節要因＜人的要因）*プロダクト数
      • 人やプロダクトが増えれば増えやすい

• CS KPIの考え方

  • 契約継続するための背骨となるロジックを作る（以下黒枠）
  • そのそれぞれのロジックにKPIを紐付ける

• チャーン/エクスパンションはヘルススコアと連動＠Sansan

  • ヘルススコアが悪いとチャーンしやすい（50％）
  • ヘルススコアが良いとエクスパンションしやすい（70％）
  • オンボーディングの成否で1年後のヘルススコアが2倍の差
    • ヘルススコアを上げるにはオンボーディングの成功が必須

• ロジックを持てない場合

  • 施策や数値が連動する前提でKPIを絞り込み、えいやで決めても良い
  • 振り返りを行う前提で決定する

• Q&A

  • Q.ヘルススコアのデータ分析ができるようになったのはいつ頃ですか？
    • 最近です。きちんとデータをとって動くことを意識した組織にならないと中々できない

      （３）人の増やし方と組織拡大のタイミング

• 山田さんの見立て
  • SIのコンサルタントに多い
  • SIのプロマネ（ただし顧客牽引型）がおすすめ
• 青本の作者の見立て
  • 自社の事業領域の専門知識
    • 製品以外に関しても顧客と深い会話が可能
  • 製品の専門知識
    • ユーザ視点で会話可能
  • 顧客対応スキル

• ワークサンプルテスト

  • CSのKickoffをロープレ
  • 実際にCSの面接でロープレすることで企業・候補者ともに満足度が高くなった

• CSのキャリアプランをもたらすJob title@Sansan CS

  • CSMへのキャリアアップ意識を持たす
  • 扱える案件によってJob titleが決まっている
    • トレーニー
    • アソシエイト
    • マネージャー
    • シニア
    • 外部の営業コンサルのロープレ試験をクリアする

• CSへの教育（OJTは1on1で実施）

  • 座学
    • SalesforceのTrailheadを活用
  • 筆記試験
  • ロープレ試験

質疑応答

• 1. BtoBに限った話かと思いますが、サービスが成長する中で、パートナー戦略は重要視される事が多いかと思います。そのような自社ではない第三者による販売が増えた場合、CSの力を発揮しにくい場面があるかと思いますが、CSとしてパートナーとの向き合い方（パートナーサクセスの考え方）として参考になる事があればお教え下さい！
  2. 第3回に回答を入れておきます。即答は難しいです。
• 1. プロダクト採用者の移動で再オンボーディングが発生する場合どうするか？
  2. 第2回で話をします。プロダクト特性によった話は次回。

次回予告